為阿里巴巴定制了268項標準,背后是物業服務新秘密 | 鋅公司 奧航保潔服務最大的難題是什么?

發布時間:2019-02-20 瀏覽次數:2502

保潔服務最大的難題是什么?

  杭州市青年企業家協會常務理事、奧航創始人馬志軍告訴鋅財經,是服務難以標準化和難以測評。

  十年里,奧航建立了“酒店式清潔服務模式”,解決了這兩個行業難題,并獲得了快速發展。

  目前,奧航的員工有一千多人,業務涉及清潔服務、物業服務、家政服務、養老服務等多領域。分公司分布在杭州、寧波、上饒等十多個城市,其中,清潔服務面積達500萬方,物業管理面積達300萬方。

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奧航創始人馬志軍

原來位于杭州大關街道的狹小辦公室已經坐不下了,去年,馬志軍買下了新天地世嘉君座的寫字樓。

  從七樓的辦公室窗外看去,視野開闊,馬志軍回憶起從3萬元起家的十年創業路。

  2004年,中國迎來商業地產元年,熱潮從北上廣深等經濟發達城市蔓延到二三線城市。

  2008年舉辦的北京奧運會、2010年舉辦的上海世博會,將全世界的目光聚焦到了中國。

  而當時國內的清潔服務水平和房地產的迅速發展并不匹配。彼時30歲的馬志軍嗅到了機會。

  馬志軍曾經在房產集團擔任過總經理秘書,也在一家大型企業擔任過董事長助理。決定創業后,進行了一圈考察,他發現2008年,國內保潔、家政行業仍然處于散兵式狀態,水平低,服務領域狹窄,更缺乏行業標準。

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馬志軍指導員工進行園區四害消殺工作

2008年年初,馬志軍創建“OHANT奧航”品牌,并開出第一家門店。最開始選定的方向是家政保潔,但很快發現當時入戶保潔叫好不叫座,盈利成了難題。

  他決定放棄門店,專攻小區、寫字樓等公共區域的保潔,這個單線業務一做就是三年,也是至今奧航整個業務架構中,總量第一的業務。

  馬志軍很清楚地記得,2009年,公司拿到的第一個公共區域保潔業務,是位于蕭山的開元加州陽光小區。

  開元團隊中不少是五星級酒店出身,跟開元合作,不僅可以撐起奧航的品牌形象,還能幫助提升業務水平。

  奧航“酒店式清潔服務模式”就此奠定基礎。這個模式中,最重要的三點是進行流程化管理、標準化測評和精細化服務。他清楚地認識到,這個模式會成為行業的競爭力。

  學法律出身的馬志軍很追求規范。奧航給保潔員制定了非常詳細的工作流程。

  “一個是工作時間表,一個是作業指導書。”馬志軍舉了個例子,比如擦玻璃,第一步必須保護現場,第二步除膠,第三步刮洗,第四步收邊,第五步清理現場。而工藝流程上,如何抹塵,如何清洗抹布,如何折疊抹布都形成詳細的規定。

  2014年是奧航發展的第二個關鍵節點。杭州市授權奧航牽頭,制定了一份《杭州市住宅小區公共區域保潔服務規范》,是杭州市級第一個地方標準,也是當時中國清潔服務領域首個標準。奧航的知名度在業界打響了。

  這一年,奧航成為了阿里巴巴的服務商。當時,阿里巴巴在全國范圍找保潔公司,上海、深圳兩家中了投標,但服務并不理想。馬志軍臨危受命。

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臨近春節,招保潔人員成為難題,團隊的高管和員工全部退了返鄉的火車票,臘月26日,奧航公司全員包括馬志軍,成了阿里巴巴新園區的保潔員。

  “時間太短,對園區不熟悉,完全沒頭緒。前面的保潔公司沒有做任何交接,全部靠自己一邊碰壁一邊摸索。”馬志軍回憶。

  阿里巴巴的保潔要求高達268項。針對這268項需求,他給阿里園區量身定制了268項標準。

  2016年,奧航又承接了G20峰會會場45萬平方米的開荒清潔工程。“這樣的工程量沒有強大的技術實力是很難完成的。”馬志軍告訴鋅財經。

  第一太平戴維斯發布的數據顯示,2020年,全國住宅物業面積將達300億平方米,社區服務消費將超萬億元。

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2018年,馬志軍認識到整個行業步入成熟期,高端業主已經不再滿足低端清洗保潔服務,他們對從業人員的職業道德、綜合素養、專業技能提出更高的標準和要求。

  他觀察到,以前做保潔的都是上了年紀的人和下崗員工,現在越來越多高素質的新鮮血液加入。對于這些人,最重要的是還是管理。

  像服務標準化一樣,馬志軍在團隊的管理上也實行標準化的強管理模式。“項目經理每天要做哪些記錄,要做哪些文件,全部標準化。”馬志軍說。

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鋅財經如何看待家政服務的互聯網模式?

馬志軍一些公司把家政當成互聯網來做,我認為不太對。服務業,互聯網只能解決它的實現方式和實現路徑問題,而不能夠替代它服務,服務業,本質還是線下服務。

鋅財經如何看待社區生活服務業的未來趨勢?

馬志軍人工智能的應用會成為這個行業發展的新趨勢。這個行業現在面臨轉型。中國的勞動力人口在以每年1000萬數量級在消失,城市化進程的加快,導致人力成本增高。隨著機器人、物聯網、大數據等新一代人工智能技術的興起,保潔這一塊接下來面臨的是一個拐點,趨勢將是智能化、機器化、標準化、零距離。不過,我認為,人工智能是錦上添花的工具和手段,為行業突破困境創造了很好的條件,但最核心的部分依然還是服務,背后是溫暖的人。

文章來源:鋅財經